客户保留度测量-正确

虽然有助于理解用户忠诚度的主要指标是留存率和流失率，但它们并不是了解用户为什么会对品牌忠诚或决定退出的唯一重要指标。

今天，我们将深入探讨客户保留的基本原则，以及营销专业人员如何帮助保持最高的客户保留率。

理解客户保留

客户保留率是通过企业在一定时期内持有的客户数量来衡量的。它表示为在规定时间内保持忠诚的现有客户的百分比。例如，如果公司在月初有100个客户，而在月初失去了20个客户，那么保留率是80%。

然而，客户保留不仅仅是一个公式。它需要深入了解整个客户的购买过程。首先要照顾新客户，这样他们就不会在没有购买的情况下流失，然后向忠实客户提供一些能够让他们长期留在你的品牌并不断重复购买的东西。

监控留存率指标对于企业维持高CLV(客户终身价值)、更好地理解什么营销努力最有效地获取新客户、将现有客户重新定位为回头客至关重要。

如何计算客户保留率?

来确定客户保持率在美国，企业需要确定他们想要分析的时间框架。通常情况下，公司以周、月或年为基础衡量CR。随着用户基础的快速增长和变化，公司甚至可能每天都关注客户保留。

为了获得最准确的客户保留指标，分析师必须准备三种类型的信息:

• 期间开始时现有客户数量(S)
• 期末总客户数(E)
• 期间新增客户数(N)

提取指标后，将数字放入公式并计算客户保留率- [(E-N)/S] x 100 = CR的%。

因此，如果企业在选定的时间段(S)开始时有100个客户，在选定时间段(E)结束时有100个客户，在时间段(N)获得10个新客户，那么他们的客户保留率将达到90%。

额外提示:为了节省宝贵的时间，我们建议使用可视化报表工具，自动收集所有最重要的营销数据，汇总并以易于理解的报告形式呈现，包括计算客户保留率、客户生命周期价值和流失率，您可以以选定的频率将这些数据发送到客户的电子邮件收件箱。

你需要知道的其他关键客户保留指标

企业用于客户保留的最容易衡量的指标是客户流失率．CCR可以用这段时间内客户流失的百分比来衡量，例如，谁已经取消了合同。监控客户流失率很重要，因为它会抑制业务增长。通过确定CCR并找到减少CCR的解决方案，公司将能够成功地扩大规模。研究表明减少5%的流失率可以提高高达75%的利润。

另一个关键的客户保留指标是收入流失率(RCR)。它是指企业在特定时期内从现有客户那里损失的利润百分比。RCR是一个重要的指标，它表明客户的健康和满意度。RCR范围为5％来7％年是平均水平，是可以接受的和可回收的。然而，在每个月底测量它是很重要的。收入流失率是基于失去合同、订阅取消或计划降级。联系那些已经流失的客户可以概括出需要解决和修复的主要痛点，以降低客户和收益流失率。

重复购买率(RPR)是返回企业进行购买的客户的百分比。它直接展示了客户的忠诚度。为了计算重复购买率，设置首选时间段，用在该时间段内多次购买该产品的客户数量除以在给定时间段内购买该产品的唯一客户总数。

的客户终身价值(CLV)度量允许测量平均每个客户给公司带来多少收入。计算客户生命周期价值是至关重要的，因为它提供了公司应该在获取客户上花费多少的信息。CLV可以通过将平均值乘以每年的平均贴现率和客户在公司的平均停留时间来计算。

监控和分析以上提到的所有客户保留指标都将有助于我们做出更好的数据驱动决策，并更好地理解买方角色。

什么会影响客户保留?

在竞争极其激烈的环境中，每个客户都很重要，推出一款好的产品或服务不足以维持良好的客户保留率。以下是企业在降低客户流失率和提高客户留存率时必须考虑的几个关键点:

• 价格影响保留．当企业的产品或服务价格具有竞争力时，客户更有可能在未来需要时回访。然而，如果你的价格高于该公司的竞争对手，客户就不太可能再次购买。
• 运费如果客户购买的是实物产品，则非常重要。它为客户提供快速和免费的运输创造了奇迹。如果竞争对手以更低的运输成本或送货率提供同样的产品，客户就不会长期使用你的品牌。
• 客户服务对公司的成功至关重要。24/7的客户支持，随时准备回答现有和潜在客户的问题，解决所有发生的问题，表明品牌对客户的关心。
• 网站性能可能很容易被忽视，但它对保持高客户留存率产生了重大影响。假设客户的购买过程很复杂。在这种情况下，很难浏览网站，结账过程令人困惑，或者网站缺乏速度。客户很可能会寻找一个网站界面简洁易懂的企业。
• 忠诚度计划是让客户成为品牌大使的好方法。奖励计划可能会提供额外折扣、免费送货或在重复购买后赠送礼品，这是提高客户留存率的一个很好的工具。
• 保存细节的能力这可能令人惊讶，但它缩短了客户的购买旅程。一个研究调查显示，79%的智能手机用户在过去6个月内网购过。由于有这么多人在手机上购物，每次他们想要购物时，输入凭据和支付细节都很不方便。它还减少了购物车的放弃率，并与客户的同意，营销人员可以使用电子邮件地址和名称的电子邮件营销目的。

有助于保持高客户留存率的营销努力

选择更多地关注现有客户，而不是追逐新客户，将使营销专业人员从营销预算中获得更多的价值，并浪费更少的时间追求每一个潜在客户。

被证明有效的解决方案是定期与忠诚的客户保持联系。有些企业拥有数量非常少的高价值客户，与他们一对一的联系很容易。然而，对于大多数公司来说，保持对每个客户的这种扩展是不现实的——它需要大量的内部员工，而且非常耗时。这就是营销的用武之地。

营销人员通过社交媒体、电子邮件和内容营销掌握品牌的话语权。以下是一些关于如何获得或保持高客户保留率的建议:

• 与现有客户保持联系。为品牌的忠实顾客保留前排座位。通过社交媒体与他们互动，为他们提供独家优惠和折扣，时不时地感谢他们的忠诚。

• 抓住机会接触老客户多年没有购买的人。电子邮件营销活动将有助于与老客户重新建立联系，促使他们重复购买。及时更新你的品牌，提醒你的品牌。

• 实现影响力营销。有些营销人员可能讨厌这种方式，但影响者营销不会很快有任何进展。获得更多的推荐和推荐，将促进你的品牌对新客户，并给现有客户回电再次购买。

• 创建内容这对现有的客户来说很有趣也很有用。这样，品牌将为忠诚的品牌大使创造额外的价值，并有机会以几乎零成本获得新客户。

底线

虽然每个客户保留度指标都因为这样或那样的原因而很重要，但营销人员应该专注于现有客户。忠实的顾客已经知道这个品牌和它的产品。把重点、时间和预算放在改善现有客户的体验上，并在未来重新定位他们，而不是获取新客户，这是提高商店收入的有力途径。当然，还要提高客户保留率。

最终，营销专业人士可能会问:如何改进客户满意度在维持较低流失率的同时保持用户留存率?答案很简单——完全控制客户保留指标。监控通过分析流失率和用户终身价值等留存指标，我们可以更容易地发现瓶颈，找到扩展机会，并以最低的用户流失率创造忠诚的客户基础。分析你的营销努力也很重要。哪种策略能最有效地接触到现有客户，以及哪种营销行动能提高客户保留率。